Díky technologii, která se stále více vzájemně propojuje se všemi aspekty podnikání, vám CNET @ Work může pomoci - od zákazníků k malým podnikům s méně než pěti zaměstnanci - začít.

Více než 23 milionů obchodních společností v USA působí jako jediní vlastníci a mnoho z nich jsou společnosti provozované jednotlivci. Zamyslete se nad vývojářem softwaru, který prodává své služby koncovým klientům. domácí kuchař, který zahajuje stravování z kuchyně; nebo účetní, který provozuje službu daňového poradenství mimo domovskou kancelář.

Vzrušení z porodu těchto doma-spun, single-zaměstnanecké podniky je, že začnete budovat knihu podnikání a vytvářet nový zdroj příjmů. Co se stane poté, co vytvoříte nějaké účty a začnete přijímat hovory a požadavky na služby, které vyžadují okamžitou reakci nebo následné kroky?

"Jednou z největších problémů je to, že společnost s jedním člověkem dělá vše a zákaznický servis je jen jednou z věcí, které musí společnost uspět, spolu s prodejem, marketingem, vývojem produktů, financem a administrativou, " říká Ron Kaufman, předseda společnosti Up! Vaše služba, Singapur-založené zákaznické služby školení společnosti.

Jednotlivci, kteří provozují vlastní podnik, mohou rozvíjet schopnosti služeb tím, že zváží tyto šest strategií:

Rychle reagujte na servisní hovory

"Neznám vždy odpověď na problém s chybou softwaru, když se poprvé objeví, takže nemůžu vědět, jak dlouho to bude nutně potřebovat, abych to vyřešil, " přiznává můj kolega, který provozuje vlastní zakázkovou vývojovou činnost . "Jsem však přesvědčen, že okamžitě kontaktuje zákazníka při příchozím hovoru a udržuje zákazníka aktualizovaný. Dokonce i když nemohu zaručit, kdy bude problém vyřešen, zákazník alespoň ví, že pracuji na to a má svou pozornost. "

Zjistil jsem, že to je pravda ve své vlastní zkušenosti jako manažer ve velké společnosti a jako vlastník podnikání s jediným vlastníkem. Pokud udržujete svého zákazníka v komunikaci smyčkou, je to polovina boje při zlevnění úzkosti zákazníka o tom, kdy bude problém vyřešen. Proč? Protože většina zákazníků se obává, že se problém nevyvíjí, a neustálé komunikace pomáhá zmírnit tyto obavy.

Uspořádejte a prioritizujte

"V první řadě se zorganizujte, " řekl Max Paltsev, generální ředitel Service Fusion, poskytovatel softwaru pro terénní služby.

"Plánujte, organizujte a prioritizujte svůj den s každou dostupnou technologií. Na palubě je pouze jeden pár rukou. poskytují zákaznický servis, nezapomínáte na prodej. Je to konstantní vyvažovací akt. "

K dispozici jsou jednoduché a zdarma (nebo low-cost) nástroje pro správu úkolů, které mohou pomoci při zadávání úkolů a prioritizaci. Todo.ly a Centrallo jsou dvě možnosti. Pokud potřebujete uspořádat a upřednostňovat úkoly v projektech, které používají vy a vaši externí dodavatelé, může pomoci software založený na cloudovém projektu jako je Priority Matrix a Liquid Planner. Je časové řízení hlavní starostí? K dispozici je také software: zvažte RescueTime nebo Tomighty. Většina softwaru je nyní založená na technologii cloud a je k dispozici na stolních počítačích, přenosných počítačích a mobilních zařízeních, díky nimž jsou tyto produkty snadno dostupné v terénu i ve vaší kanceláři.

"Jakýkoli čas strávený na jednom úkolu ovlivní další úkoly na vašem seznamu úkolů pro daný den, " řekl Paltsev. "Úspora 20 minut každý pracovní den vám pomůže získat zpět téměř celý den na konci měsíce."

Zvednout telefon

I když se jedná o technologii založené společnosti s jediným majitelem, které se většinou spoléhají na elektronickou poštovní zásilku, ostatní jediní vlastníci - v účetnictví, v právním řádu nebo v obchodech - spoléhají na telefon.

Pro zákazníka, který má žádost o službu nebo otázku, není nic víc rozčilení než narazit na komplikovaný telefonní strom nebo telefon, který zazvoní a zazvoní a pak přejde do hlasové schránky. Přesto společnosti pokračují v podvádění zákazníků s těmito přístupy namísto toho, aby odpověděli telefonem poprvé na skutečné osoby.

"Každý problém s vaším zákazníkem je orientován na služby tak či onak, " řekl Paltsev. "Je zapotřebí, aby vaše servisní úrovně a spokojenost zákazníků byly vysoké."

K dispozici jsou telefonní služby "živého člověka", pokud sami nemáte přístup k volání. Nebo můžete také pronajmout fyzický nebo virtuální kancelářský prostor, který je dodáván s administrativními službami podpory, jako je například telefonní hovor. Inteligentní kancelář je volitelná.

V jednom případě můj advokát známý, dohodnutý s velkým klientem - družstevní záložnou - odpověděl na své výzvy k praxi jednoho člověka. Byl také schopen pronajmout levné kancelářské prostory v budově družstevní záložny.

Zvažte použití služby helpdesku pro zákazníky

Pro vlastníky v oblastech, jako je software nebo konstrukce, které mohou mít složité požadavky na služby zákazníkům vyřešit, by majitelé podniků měli zvážit zapojení služby help desk, která pomůže posílat, sledovat a zobrazovat řešení problémů se službami. Některé nízkonákladové systémy na bázi cloud v tomto prostoru zahrnují Freshdesk a Zendesk.

Najme dodavatele, kteří se dobře vyrovnají s vaší firmou

Jediní vlastníci často najali externí dodavatele, aby pomohli s pracovním zatížením. Hlavním cílem je najít někoho, kdo může dočasně rozšířit pracovní sílu s potřebnými dovednostmi. Podniky s jediným vlastníkem a jednotlivci by se však měly také obávat o hodnoty a názory dodavatele na spokojenost zákazníků a poskytování prémiových služeb jménem společnosti.

"Je to důležité, protože mnoho společností pracujících s jednotlivými osobami pracuje s dodavateli nebo externími pracovníky, kteří dodávají jiné části podniku, a přesto zákazník / zákazník považuje veškerou práci za odpovědnost hlavního vlastníka jedné osoby, " uvedl Kaufman. "Také se ujistěte, že jakýkoli subdodavatel, který používáte, je stejně jasný o tom, co si konečný zákazník skutečně váží, abyste mohli své úsilí zaměřit a poskytnout."

Stručně řečeno, vyškolejte své subdodavatele o typu etikety péče o zákazníky, kterou očekáváte, že budou používat. Jako majitel společnosti je stejně důležité, abyste zůstali v kontaktu s koncovými klienty. Zjistěte, jak se věci dělají, a připomenout jim, že jsou na vašem radaru - i když možná nemusíte být skutečnou osobou, která jim slouží.

Nepřehánějte

"Nejdůležitější je zjistit přesně to, co zákazník opravdu chce, potřebuje, oceňuje a touží, " řekl Kaufman. "Naše definice služby podniká kroky k vytvoření hodnoty pro někoho jiného, ​​takže je naprosto klíčové zjistit, co zákazník nejvíce oceňuje, a pak udělejte konkrétní sliby, které zákazníkovi přinese klíčovou hodnotu. podnikání, které zklamalo dvě strany. "

Nejlepší způsob, jak tuto zásadu uvést do pohybu, je upřímně posoudit vaše schopnosti - a vaše omezení - když se zákazník na vás obrátí na provedení velkého projektu. Pro malou firmu může být těžké vzdorovat přijetí šesti čísel nebo lepšího projektu.

Malá obchodní výhoda

Vzhledem k tomu, že podniky s jediným vlastníkem, které mají jednu osobu, mají omezenou šířku pásma, aby se mohli věnovat zákaznickému servisu, je optimalizace výkonu služeb kritická.

Představte si nejhorší scénář, navrhuje Paltsev. "Zatímco jste uprostřed něčeho s jedním zákazníkem, jiný zákazník zavolá nahlásit problém, třetí volání naplánovat další službu a čtvrtý hovor k zaplacení nevyřízené faktury." Jak upřednostňujete? Na to samozřejmě není snadná odpověď. Ale strategie a nástroje, které máte k dispozici, vám usnadní práci.

A nikdy nezapomínejte na malou obchodní výhodu: Mnoho velkých společností nespecializovalo na služby zákazníkům s komplikovanými automatizačními systémy a zaměstnanci, kteří často příliš neví o produktech a službách, které prodávají.

To dělá službu oblast, kde malé firmy mohou skutečně zářit a odlišit se od konkurence.