Twitter ještě není zcela tradiční, ale několik hlavních společností využívá tuto službu ke komunikaci se zákazníky a potenciálními zákazníky. Někteří ji používají k inzerci produktů, zatímco jiní používají službu Twitter k vyřizování stížností zákazníků.

Podíval jsem se na to, jak několik firem používá službu Twitter a má několik pokynů, které mohou manažeři značek požádat o to, aby jim nanoblog služba pracovala. Zdá se, že existují určité akce, které se společnosti musí jednoduše zapojit, pokud chtějí využívat Twitter jako marketingovou službu.

Starbucks: Je to o lidech

Společnosti nejsou lidé. Spotřebitelé z velké části mají obtížný vztah k amorfnímu, neživému subjektu, jako je firemní značka. Ale Twitter může změnit to tím, že dává společnosti lidskou tvář, která může mluvit se zákazníky a změnit vnímání.

@ Starbucks Twitter strategie stojí za to se podívat. Starbucks nezaplnějí následovníky Twitteru s reklamami. Místo toho jeho účet Twitter dává spotřebitelům příležitost přistupovat k společnosti způsobem, který nikdy nemají.

Pokud uživatel odpovídá s firemním účtem na Twitteru, nemusí to opravdu očekávat, ale s radostí vidí, že na druhém konci existuje osoba. Posílám zprávy na profil společnosti Starbucks, který je, jak se stane, řízen zaměstnancem společnosti. Odpovědi jsou přemýšlivé, přímé, a hlavně lidské - to není smrad pro marketingovou rétoriku.

Z hlediska spotřebitele je to ideální. Jak často můžeme skutečně dostat do kontaktu s korporátními lidmi, kteří mají možnost změnit? Podle mých zkušeností telefonování zákaznických služeb zpravidla nevykazuje nic víc než banalities a scripted odpovědí. Ale profil Twitter může dovolit mluvit s člověkem ve společnosti, vytvářet scénář, v němž rozvíjím dialog mezi mnou a organizací. A změní mě moje vnímání a cítím se slyšet. Starbucks to dělá velmi dobře.

Comcast: Jsme na tom, a my to dokážeme.

Poskytování společnosti lidské tváři přes Twitter je skvělé, ale nemůže se tam zastavit. Zástupce, který je přiřazen profilu Twitter, nemůže být internem nebo někým, kdo nemá ve společnosti žádnou moc. Místo toho musí mít zástupce pravomoc řešit problémy a ujistit se, že uživatel, který se domnívá, že se s ním zachází nespravedlivě, může mít problémy se s nimi rychle vypořádat.

Společnost @ComcastCares provádí mimořádnou práci nejen v tom, že posílila osobu za svým Twitter profilem, ale zajišťuje, že profil Twitter je využíván k plnému řešení hlavních problémů, se kterými se společnost v minulosti potýkala.

Podle amerického indexu spokojenosti zákazníků společnost Comcast v roce 2004 a 2007 vedla každou společnost v USA v nespokojenosti zákazníků. Je to jen malá část řešení společnosti Comcast.

Na základě průzkumu, který jsem provedl ve vyhledávací službě Twitter Search a dalších třetích stranách Twitter, @ComcastCares dosahuje svého cíle zlepšování vztahů se zákazníky. Případ uživatelů, kteří si stěžují na společnost Comcast, klesá a stížnosti jsou stále méně významné.

Pokud se podíváte na stránku @ComcastCares, najdete hlavní důvod k tomuto úspěchu: ředitel společnosti Digital Care, Frank Eliason, je individuální otázka a obavy od zákazníků a požádá je, aby mu poslali více informací, jejich telefonní čísla, nebo informace o účtu, aby je mohl rychle řešit. Využívá svou moc ve společnosti, stejně jako své fórum na Twitteru, které pomáhá zákazníkům. Bez této síly by byl stejně zbytečný jako zákaznické číslo společnosti Comcast.

Zappos: Buďte součástí komunity

Komunita Twitter má určité očekávání. Ačkoli společnosti používají Twitter k propagaci své značky, měly by si uvědomit, že nejsou nad těmito ad-hoc pravidly. Pokud je budou následovat jako každý jiný uživatel, pomůže jim to dosáhnout svého cíle, jak zlepšit názor značky.

@Zappos je jedna ze společností, která skutečně rozumí tomu, co znamená být součástí komunity. Jeho aktivita na Twitteru přesahuje diskuse o botách a odpovídá na otázky uživatelů. Jednoduché vyhledávání na webu @Zappos na vyhledávání na Twitteru odhaluje něco, co by nemělo být přehlédnuto: zapojením komunity a poskytováním zábavného a užitečného obsahu mimo podnikání, @Zappos apeluje na uživatele, i když si nemyslí na Zappos. Snad nejlepším důkazem toho lze prokázat v jeho současném počtu: 206 553 z tohoto písma.

Poskytování hodnoty komunitě by mělo být součástí plánu jakékoli společnosti, když jde na Twitter. Pokud chceme reklamy, můžeme jít na webové stránky společnosti, takže nestřílejte čas. Místo toho použijte plán společnosti @Zappos, který ovládá používání služby Twitpic, informace o tom, co se děje v den generálního ředitele, a další. Vrací se k tomu, že se na organizaci postaví obličej a lidem se skutečně zajímá, co se říká.

A to je klíčovým faktorem, který společnosti nemohou přehlédnout: Jako spotřebitelé se většinou nestaráme o problémy, se kterými se ostatní setkávají se společnostmi, dokud nebudeme mít sami sebe. Odpovědi na jiné obavy zákazníků jsou často důležité pouze pro dotčené osoby a ostatní jsou ignorovány. Ale tím, že poskytujeme více tweetů o tématech mimo stížnosti a reklamy zákazníků, začneme skutečně poslouchat společnost. Zappos dokazuje, že téměř každý den: baví se zajímavými tweety. Zmíní se také o prodeji. A nemyslím si, že jsem ještě zapomněl výstrahu prodeje společnosti Zappos.